Amazon no està obligada a oferir un canal d’atenció telefònica als consumidors. (Foto: Arxiu ANA)
Europa

EL TJUE diu que plataformes com Amazon no estan obligades a oferir un canal d’atenció telefònica en tots els casos

La justícia europea veu “desproporcionat” que s’imposi a empreses de comerç electrònic disposar d’un número de telèfon per a usuaris

El Tribunal de Justícia de la UE conclou que plataformes digitals de comerç electrònic com Amazon no estan obligades a oferir un canal d’atenció telefònica als consumidors en tots els casos, com preveu la legislació alemanya. Arran d’una demanda contra Amazon amb origen al país germànic, la justícia europea sentencia que la directiva relativa als drets dels consumidors s’oposa a l’obligació d’imposar al comerciant que disposi “en totes les circumstàncies” d’un número de telèfon per als clients i rebutja que hi hagi l’obligació “abans de concloure amb un consumidor un contracte a distància o fora de l’establiment”.

Per altra banda, els jutges de Luxemburg també interpreten que aquesta mena de plataformes no tenen per què instal·lar una línia telefònica, de fax o adreça electrònica per permetre als usuaris contactar l’empresa ni tampoc facilitar les dades si no disposen ja d’aquests mitjans de comunicació amb els consumidors.

Els magistrats consideren, però, que la directiva no s’oposa a que hi hagi algun canal comunicatiu alternatiu als mencionats i fa referència, per exemple, als sistemes de missatgeria instantània o als formularis electrònics.

En tot cas, argumenten que pertoca als tribunals nacionals apreciar si aquests canals permeten un contacte “ràpid i eficaç” i si la informació és accessible de manera comprensible. En aquest sentit, el TJUE afirma que el fet que un número de telèfon únicament estigui disponible després de diversos filtres no implica que la fórmula per proporcionar informació no sigui “clara”.

L’origen del litigi és entre la societat Amazon EU i la Federació Alemanya d’Associacions de Consumidors, que van demandar l’empresa davant dels tribunals alemanys argumentant que s’incomplia l’obligació legal de facilitar als consumidors mitjans “eficaços” de contacte.

Davant de dubtes sobre l’aplicació de la directiva europea, els tribunals alemanys van consultar el TJUE, que ara ha donat la raó a Amazon.