Opinió

La Intel·ligència Artificial està canviant la xarxa comercial

La figura del venedor és cada vegada menys rellevant

Que el procés de venda està canviant, és un fet constatat. Si parlem de clients finals les organitzacions s'esforcen per trobar nous models d'inducció a la venda B2C (Inbound Marketing, Neuroventa, "socialització" ...) i de millorar i digitalitzar els processos que els suporten. En el cas de vendes entre empreses o B2B, els esforços estan orientats a captar els clients interns o 'buyer person' (aquelles persones dins de les companyies que són els que diran el "sí, vull" que tant desitgem) amb l'enfocament cada vegada més semblant als B2C.

Una primera percepció d'aquesta evolució cap al mètode i la digitalització de la venda ens dona un figura del venedor que és cada vegada menys rellevant i on trobar un perfil "tipus" d'èxit maximitza els resultats d'aquesta venda. Sigui una venedora en una botiga, un venedor d'una assegurança o un venedor d'automoció. De fet, la tecnologia ens permet arribar a poder vendre sense necessitat de cap venedor ja que els mitjans digitals i l'automatització ja fan tota la feina de donar a conèixer, atraure, captar i tancar el negoci amb el client. El creixement del comerç en línia, bé en model hipermercat global d'Amazon o de botiga especialitzada ja està generant una reducció del trànsit a les botigues físiques.

Si dotem a aquesta automatització d'intel·ligència ja sigui a la botiga de roba quan en entrar rebo una promoció de descompte, el suggeriment d'una nova camisa o el bé que em quedaria amb els pantalons que em vaig comprar el mes passat; o en un concessionari explicant-me totes les característiques del producte, resolent les meves objeccions cap a altres models, mostrant interès per les meves necessitats per aconsellar-me; o en un producte assegurat orientant, resolent dubtes de les cobertures ... seguiré necessitant venedors de carn i ossos?

És més, acabarà la tecnologia amb els venedors? És la Intel·ligència Artificial el cop de gràcia per a convertir els processos de venda en artesania? Per donar resposta a aquesta qüestió, el primer que vull plantejar és com percebo la transformació digital que ens envolta.

El canvi de comportament pot ser del comprador, de la forma de lliurar el producte o servei o del venedor. De com actuen i del que sabem i podem descobrir sobre ells.

La tecnologia no és necessàriament substitutiva de les persones, és més, la tecnologia pot ser el principal element d'empoderament i suport de les persones. El que ens està passant és que amb la tecnologia una persona pot fer molt més que sense la tecnologia. Si passa amb altres processos, perquè no pot passar amb la venda? Si amb la tecnologia tenim més dades i un perfil de client sense necessitat d'arribar a conèixer-lo personalment i invertir temps en descobrir les seves necessitats, si podem ajudar a seleccionar quin és el proper millor moviment ('next best action') del nostre comercial com si d'una partida d'escacs es tractés, si puc arribar a predir els resultats de l'activitat comercial que es fa en què es materialitzaran per donar suport o reconduir aquesta activitat ... si passa tot això, és normal que ens enfrontem a un futur amb menys venedors. I aquí hi ha la resposta, amb menys, no "sense" venedors.

El canvi de paradigma és que els venedors han d'evolucionar per poder treure rendiment del nou ecosistema digital. Han de saber analitzar informació bàsica assistida pel nostre sistema analític, executar processos de relació en client que combinin la presencialitat i el mitjà 'online', acatar els consells d'una màquina sobre com donar els seus propers passos ... La transformació digital canvia el rol del venedor exigint-li noves competències però oferint eines i una visió que no podia imaginar-se disposar dels seus clients.

El grau d'automatització és rellevant per reduir ineficiències i estandarditzar processos. La Intel·ligència Artificial pot suplir i evolucionar relacions i la presa de decisions més enllà d'on havíem arribat mai. Ens pot dotar d'un coneixement creixent i estratègic en l'organització que ens permet aprendre entre generacions de professionals i avançar el resultat d'accions individuals des de l'experiència, la inferència del coneixement. Els venedors com altres col·lectius van a tenir un fort impacte en la seva activitat per la digitalització, una evolució positiva que ens va a donar professionals amb noves competències, revaloritzada la seva figura i la seva rellevància, sent el centre del model no una peça devaluada del sistema.

A Enzyme ajudem les empreses a canviar les seves xarxes comercials per dotar-se de la tecnologia i la intel·ligència necessàries perquè els venedors siguin el centre de la solució, amb l'ajuda de la Intel·ligència Artificial.